Voiko vessa olla palvelumuotoiltu?

Vessoilla on väliä!

Lähes kaikki meistä käyttävät julkisia vessoja. Kauppakeskuksissa, huoltoasemilla, lääkärin vastaanotolla, ravintoloissa. Julkisilla vessoilla on kuitenkin huono maine. Julkisia vessoja sekä pelätään että vältellään. Ne koetaan pakolliseksi pahaksi – ja usein ihan syystä. Tyypillinen julkisiin vessoihin liittyvä lausahdus tai ajatus on, että ”kyllä mä jaksan pidätellä kotiin asti, lähdetään jo”, kun muistetaan jokin ikävä kokemus tai useampi.

Juuri tämän maineen haastaakseen Novosan Oy on erikoistunut julkisten vessojen käyttäjälähtöiseen suunnitteluun. Jokainen meistä muistaa sen yhden todella hyvän vessan, jossa on vieraillut. Tilan, joka toivotti tervetulleeksi kaikilla aisteilla, jossa näytti ja tuoksui puhtaalta ja siistiltä ja tunnelman viimeisteli miellyttävä äänimaisema. Sellaista miellyttävää ja turvallista kokemusta ei unohda koskaan.
Siksi vessoilla on väliä.

Onko tällainen vessa muotoiltu? Vai peräti palvelumuotoiltu?

Palvelumuotoilu on käsitekummajainen, jolle on monta määritelmää. Moni ajattelee sitä uusien palveluiden (siis aineettomien hyödykkeiden) suunnittelun työkaluna. Harva tulee ajatelleeksi, että vessavierailukin on palvelu, ja että palvelumuotoiluajattelulla on paljon annettavaa fyysisten tilojen suunnitteluun.

Mikä sitten on perinteisen suunnittelutyön ja palvelumuotoilun ero? Jälkimmäinen lähtee aina käyttäjän näkökulmasta, ja nimenomaan kaikkien käyttäjien näkökulmasta. Eri tyyppisten asiakasryhmien – joilla on erilaisia tarpeita tilan suhteen – lisäksi mietitään vessan kaikki muutkin käyttäjät. Siistijät ja huoltajat nimittäin viettävät siellä usein enemmän aikaa kuin asiakkaat. Tilan täytyy toimia niin, että he voivat onnistua työssään.

Kaikkien käyttäjien tarpeita pohditaan toki tavoitteen näkökulmasta. Ja tavoitehan on asiakkaan sujuva, miellyttävä ja turvallinen vessakäynti tilassa, jossa on kestävät, ekologiset ja taloudellisesti järkevät ratkaisut. Siistijä ei voi viettää vessassa koko päivää, joten tila täytyy suunnitella helposti puhtaana pidettäväksi. Tavoitteella on aina myös raamit, kuten budjetti, aikataulu ja suunniteltavan tilan muut ominaisuudet

Entäs se toinen todellisuus?

Ikävän yleinen on se vessakokemus, jossa kengänpohjaan tarttuu vessapaperia, laukkua täytyy pitää sylissä ja takkia päällä, koska ripustuskoukkuja ei ole ja lattia lainehtii vettä. Hygieniakin arveluttaa.
Monessa julkisessa tilassa vessan ajatellaan olevan välttämätön paha, joten siihen ei investoida minimiä enempää. Arvellaan, että vessan suunnitteluun riittää, kun pesuallas, pytty ja roskis ovat kutakuinkin siellä, missä yleensä. Ei oikein haluta investoida suunnitteluun. Kuitenkin hyvin suunniteltu säästää myös rahaa. Vettä syöksevä hana on paitsi käyttäjälle ikävä kokemus, myös vedentuhlaaja. Hankala siivottava on myös hidas siivottava. Laadukkaat materiaalit ja kalusteet puolestaan maksavat itsensä takaisin kestävyydessä, hygieniassa ja huollettavuudessa. Vessareissun myönteisenä kokenut asiakas taas palaa liiketilaan uudelleen ja uudelleen.

Näkyvää ja näkymätöntä

Miellyttävän vessareissun – tai palvelupolun – kontaktipisteistä osa on käyttäjälle näkyviä ja osa näkymättömiä, mutta kaikki ovat oleellisia osia asiakkaan palvelukokemusta. Kuten se, että roskis ei ole lattialla, vaan seinällä jolloin siistijä pääsee tekemään työnsä ja lattia pysyy puhtaana. Tai se, että käsipaperia on helppoa lisätä oikea määrä jolloin piukkaan ahdettu paperi ei tule silppuna käyttäjän käsiin.

Osa vessakokemuksen muotoilua on näkyvää, mutta ei välttämättä sellaista, johon kiinnittää huomiota: valaistus, värimaailma, materiaalit, tuoksu. Hyvin suunniteltuina nämä muodostavat osan kokemusta tavalla, jota käyttäjä ei oikeastaan edes tiedosta. Vessan ulkomuoto myös tukee sitä liiketoimintaa, jonka osa se on, koska vessaa ei suunnitella samalla kaavalla kaikille. Tämä kaikki on vessapalvelun muotoilua.

Mistä aloittaa?

Mistä sitten alkaa vessakokemuksen parantaminen? Novosanin suunnittelija Sanna Lahtivesi antaa helpon vinkin: Jos et ole aivan varma siitä, miten sinulla menee, kulje itse palvelupolkusi. Käy oman liiketilasi vessassa ja testaa. Jäikö sellainen tunne, että tänne tulee mieluusti uudemmankin kerran? Onko vessakokemus ainutlaatuinen, juuri sinun liiketilaasi sopiva?

Hyvin suunnitellulla, hyvällä ja turvallisella vessakokemuksella on iso merkitys liiketoiminnalle.

–Sehän on niin, että kun saat suunnitelluksi vessakokemuksen, joka jättää myönteisen muistijäljen, saat myös uskollisia asiakkaita. Niitä, jotka tulevat uudelleen ja uudelleen.

Hyötyjen lista jatkuu:

• Saat tehokkaamman ja nopeamman – ja siten edullisemman ja turvallisemman – siistimisen.
• Saat kalusteet, jotka kestävät aikaa, koska ne on valittu oikein juuri siihen tilaan.
• Saat huolenpitoa, jonka takia yhdenkään hanan tai vessakopin kohdalla ei lue ”epäkunnossa”.

Novosanin vessa-asiantuntijoille on itsestään selvää, että myös vessa voi olla palvelumuotoiltua.

–Meillä Novosanilla otetaan asiakas- ja käyttäjänäkökulma niin tosissamme, että jokaisesta pienestäkin yksityiskohdasta tulee osa palvelupolkua ja täydellistä vessakokemusta. Me siis oikeasti palvelumuotoilemme vessakokemuksia!

Vessoilla on väliä.